Viele Kunden wissen genau, was technisch heute möglich ist, und schrauben ihre Erwartungen an ein Unternehmen dementsprechend höher. Hinzu kommt, dass sich viele längst nicht mehr nur aufgrund von Preis und Qualität für ein Produkt entscheiden. Vor allem ihre Erfahrungen mit einem Anbieter sowie die Bewertungen anderer Konsumenten spielen eine immer größere Rolle. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen Informationen rund um ihre Kunden sammeln und verarbeiten. Oft werden diese Daten dazu in ein ERP-System eingegeben oder per E-Mail an Produktion und Logistik weitergeleitet. Das kostet Zeit, birgt Fehlerpotenzial und das Risiko, dass Datensilos entstehen, die weitreichendere Analysen erschweren.
Integrierte CRM-Lösungen
Ein anderer Lösungansatz verläuft über die Integration einer lokalen oder Cloud-basierten CRM-Lösung (Custome Relationship Management) in das ERP-Programm und in andere Anwendungen wie E-Mail- oder Shop-Systeme, insofern sie relevante Daten enthalten. Durch so eine Datenplattform können nicht nur Marketing und Vertrieb, sondern auch Produktion und Logistik sowie Einkauf, Controlling und Projektmanagement näher am Kunden agieren. Es lassen sich damit aber nicht nur die Beziehungen zu Kunden, sondern auch zu Geschäftspartnern erfassen, verwalten und analysieren. Der Nutzen solcher xRM-Systeme (Extended oder Anything Relationship Management) hängt jedoch direkt mit der Qualität der Daten und den ergänzenden Datenquellen zusammen. Gleichzeitig sollten sich die Systeme nicht nur von Spezialisten bedienen lassen, wenn ihre Nutzung außerhalb der Fachabteilung angedacht ist.
Viele Kanäle im Blick halten
Weitere Trends im Kundenbeziehungs-Management sind Self-Service-Technologien, Social-CRM und digitale Assistenten. So können Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit bieten, in Echtzeit auf ihre Bestellungen zuzugreifen und verschiedene Kanäle zu nutzen. Auch die Automatisierung von Hintergrundprozessen wird immer wichtiger. Z.B. kann der Kundenberater personalisierte Angebote erstellen, die auf Systemdaten der xRM-Lösung basieren, wie Kundendaten, Informationen aus sozialen Netzwerken und seinen Erfahrungen mit dem jeweiligen Kunden. Oder ihm werden während des Kundenkontakts automatisch wichtige Fragen und Antworten zum jeweiligen Produkt eingeblendet.
Bots werden ausgereifter
Eine wichtige Rolle spielen heute Systeme auf Basis von künstlicher Intelligenz, etwa dem Machine Learning. Diese Technologien werden verstärkt ausgerollt, um bei der Prozessoptimierung oder vorausschauenden Analysen zu unterstützen. Beliebt sind vor allem ML-Anwendungen für datengetriebene Empfehlungen, KI-gestützte Prognosen sowie Bots, die Informationen – z.B. zu Umsatz oder Kundenzufriedenheit – aus der Datenmasse ziehen. Auch digitale Sprachassistenten und Chatbots für den personalisierten Kundenkontakt werden immer besser. Ihr Einsatz beschränkt sich längst nicht mehr auf einfache Fragen und standardisierte Antworten, um die Sales- und Service-Teams zu entlasten. Die digitalen Agenten werden stetig weiter zu einer Art persönlichem Shopping-Assistenten programmiert.
