Psychometrie im Vertrieb
Souffleuse für das Verkaufsgespräch
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Ein neuer Trend in der Marketing-Kommunikation ist die KI-gestützte Stimmungsanalyse der Gesprächspartner: Sentimentanalysen in Verbindung mit Spracherkennung wie bei Amazons Alexa, IBM Watson, oder Google Speech API geben viele neue Aufschlüsse über Kundenverhalten. Im Beitrag geht es um die Nutzung dieser Techniken für das Verkaufsgespräch.
Was macht ein erfolgreiches Verkaufsgespräch, was einen guten Verkäufer aus? Jeder Verkaufstrainer, jeder erfahrene Callcenter-Agent oder Außendienstmitarbeiter wird darauf eine andere Antwort geben: Talent, Training, Taktik – sagen die einen. Empirische Erkenntnisse aus der Neuropsychologie zeigen, dass Menschen emotional entscheiden, erst im Anschluss versuchen sie, Entscheidungen rational zu rechtfertigen. Dies betrifft auch Kaufentscheidungen. Deshalb müssen Verkaufsgespräche so geführt werden, dass sie positive Emotionen beim Gegenüber wecken, im Idealfall unabhängig von Temperament und Mentalität.
Unterschiedliche Profile
Die Fähigkeiten und Bedürfnisse der Menschen bezüglich Kommunikation sind unterschiedlich verteilt – nicht nur bei Verkäufern und ihren Zielpersonen. Erfolgreiche Kommunikation zwischen Menschen entsteht immer dann, wenn sich diese Unterschiede ausgleichen und zur Deckung bringen lassen. In zahlreichen wissenschaftlichen Arbeiten wurden dazu geeignete Kategorien entwickelt und mit psychometrischen Verfahren messbar gemacht. Das Multidimensional Personality Performance Inventory (MPPI) Verfahren, das am Institut für Personaldiagnostik des ausgebildeten Personaldiagnostikers Werner Katzengruber zusammen mit Psychologen und Personalfachleuten entwickelt wurde, erscheint dazu besonders geeignet.
Das MPPI-4Q-Verfahren
Das MPPI-4Q-Verfahren konzentriert sich auf die Grundbereiche Extraversion, soziale Verträglichkeit und Gewissenhaftigkeit, die besonderen Einfluss auf beruflichen Erfolg und persönliche Potenzialausschöpfung haben. Zur Extraversion gehören Durchsetzungsfähigkeit und Kontaktfähigkeit. So ergeben sich die vier Quadranten Kontaktfähigkeit, Durchsetzungskraft, Gewissenhaftigkeit und soziale Verträglichkeit, die nachweisbar für Gespräche und Verhandlungen im Arbeitsleben besonders relevant sind. Als psychometrisches Verfahren macht MPPI-4Q die Ausprägung individueller Merkmale von Personen zugleich messbar.
Kommunikationsprofile erstellen
Dieses Verfahren wurde vom Softwareanbieter Bao Solutions digitalisiert und in eine Sales-Software implementiert, um die Kommunikationsprofile von Verkäufern und potenziellen Käufern digital abzubilden. Dabei nutzt die KI-Engine verschiedene Wege der Datengewinnung, die alle den Grundsätzen dem Datenschutz nach DSGVO entsprechen: @WK Einrückung:Verkäufer werden mit Initialisierung der Sales Software durch einen interaktiven Fragebogen geführt, @WK Einrückung:Profile potenzieller Kunden erstellt die KI-Engine der Software durch Auswertung von Social-Media-Profilen wie LinkedIn, @WK Einrückung:Wo Gespräche während der Softwareanwendung aufgezeichnet werden, können Sentimentanalysen einen neuen Weg aufzeigen, @WK Einrückung:Bei zunehmendem Einsatz von Video Conferencing werden Sentimentanalysen auch mit Software zur Gesichtserkennung durchgeführt. Direkt nach der Analyse zeigt die Software an, in welchen Punkten die Gesprächspartner harmonieren – oder aufgrund ihrer Profile nicht zu einander passen.
Gesprächsleitfaden integriert
Nach diesem Matching der Kommunikationsprofile kann das Verkaufsgespräch beginnen. Dabei wird der Verkäufer von einem Leitfaden interaktiv geführt: Fragen, Einwände und Antworten des Gesprächspartners werden festgehalten, der Ablauf daran angepasst. Die KI-Engine hält mit wichtigen Hinweisen die emotionale Balance aufrecht: Wieviel Small Talk verträgt der Partner zum Einstieg in das Gespräch? Welche Themen bevorzugt er? Wie locker darf die Anrede ausfallen? Lange Gesprächspausen, zu viele Informationen, die den Partner überfordern könnten, werden registriert und kommentiert. Bei Fragen werden die zum Partnerprofil passenden Antworten vorgelegt. Bei Einwänden wird die erfolgreichste Strategie vorgeschlagen, wie damit umzugehen ist. In der wichtigsten Phase des Verkaufsgespräches geht es um den erfolgreichen Abschluss. Doch wann ist der Gesprächspartner dazu bereit? Wieviel Zeit, welche Informationen oder Rücksprachen braucht er noch dazu? Wieder gibt die KI-Engine auf Basis der Kommunikationsprofile Hinweise für die weitere Gesprächsführung.
