Cherwell Software stellt die Version 10.0 seiner Cherwell Service-Management-Plattform für IT-Service-Management (ITSM) und Enterprise-Service-Management (ESM) vor. Die neue Version bietet eine verbesserte Employee Experience, da Benutzer über die im Vergleich zur Vorversion doppelte Anzahl an Kanälen auf das Service Management zugreifen können. Zudem beinhaltet sie Service-Management-Funktionen für Human Ressources, Projektmanagement, Facilities und Information Security. Unternehmen können durch das neue Angebot alle Enterprise-Service-Management-Funktionen nutzen, ohne dass dafür eine zusätzliche Lizenz erforderlich ist.
Self-Service mit Omni-Channel-Erfahrung
Cherwell Service Management 10.0 verbessert die Employee Experience durch eine große Auswahl an Möglichkeiten für die Meldung und Behebung von Vorfällen. Die Mitarbeiter können den Service Desk per Telefon, E-Mail oder Desktop-App erreichen, einen Vorfall im Slackbot öffnen oder den optionalen Cherwell Virtual Agent (CVA) nutzen. Der sprachgesteuerte Zugang via CVA verbessert den Self-Service, da die Mitarbeiter automatisch zu den ihren Anliegen entsprechenden Einträgen in der Wissensdatenbank geleitet werden. Dazu wird die Watson-KI-Technologie von IBM genutzt. So können Nutzer gängige Probleme wie etwa das Melden eines Vorfalls, die Aktualisierung des Vorfallstatus oder das Zurücksetzen des Passworts unkompliziert und schnell selbst lösen, anstatt auf die Antwort eines Administrators warten zu müssen. Eine weitere Vereinfachung: Auch per Slackbot können die Mitarbeiter ab sofort Vorfälle melden und diese mit Hilfe von kontextbezogenen Informationen aus der von Slack bereitgestellten Wissensdatenbank beheben.
Einfachere Handhabung für Administratoren
Administratoren erhalten bei der neuen Version durch die Related Item Navigation die Möglichkeit, auf Vorfälle automatisch zu reagieren und relevantes Wissen für eine schnellere Lösung zu liefern. Bei der Bearbeitung eines Vorfalls oder einer Anfrage wissen die Administratoren, dass es normalerweise eine Menge guter Informationen über das Problem gibt, es aber oft schwierig ist, sie zu finden. Cherwell Service Management 10.0 sucht automatisch nach Datensätzen, die sich auf das zu bearbeitende Thema beziehen, basierend auf Schlüsselwörtern in der Beschreibung, die sie zur Verfügung stellen. Sie werden dann an verwandte Datensätze, Anhänge, E-Mails, Chats und Einträge aus der Wissensdatenbank weitergeleitet, um mehr Kontext, unerwartete Einblicke und eine schnellere Lösung des Problems zu ermöglichen.
