Tarining mit Daten
In Fall von selbstständig lernenden Bots muss eine ausreichend große Datenmenge vor- und aufbereitet werden, aus welcher der Chatbot sein Wissen nähren kann. Dazu könnten beispielsweise bestehende, von Mitarbeitern geführte Chatdialoge gesammelt und analysiert werden. In der Nachbearbeitung wäre dann manuell zu vermerken, ob die einzelnen Dialogschritte jeweils als korrekt oder falsch einzustufen sind. Aus den dabei erzeugten Daten kann der Algorithmus im nächsten Schritt lernen, wie er sich zukünftig in vergleichbaren Situationen verhalten soll. Wird ein solcher Chatbot mit automatisch angelerntem Verhalten dann praktisch eingesetzt, besteht die Chance, dass er sich an den eigenen Haaren aus dem Sumpf zieht. Soll heißen, dass von ihm geführte Dialoge gespeichert und einzelne Dialogschritte von Mitarbeitern bewertet werden, um die Datenbasis zu vergrößern und die Zuverlässigkeit des Bots zu verbessern. Hat sich der Chatbot jedoch erst einmal darauf versteift, gewisse Situationen stets falsch zu behandeln, so lässt sich das erlernte Fehlverhalten – anders als bei der geskripteten Version – nicht so einfach unterbinden. Stattdessen muss die Datenbasis so lange mit Beispielen des gewünschten Verhaltensmusters angereichert werden, bis der Bot seine erlernte Auffassung ändert.
Kommunikation optimieren
Unabhängig von der gewählten Variante stellt sich die Frage, wie mit Missverständnissen umzugehen ist und wo die Grenzen des Bots in der Kommunikation liegen. Wann also ist der Punkt erreicht, an dem der Chatbot ein Problem nicht mehr selbstständig lösen kann, sondern an einen menschlichen Kollegen übergeben muss? Während Bots grundsätzlich ohne Pause einsetzbar sind, stehen menschliche Servicemitarbeiter häufig nicht rund um die Uhr zur Verfügung. Daher gilt es zu entscheiden, ob der Chatbot nur zum Einsatz kommt, wenn die Übergabe an einen menschlichen Kollegen möglich ist oder ob der Dialog außerhalb der Servicezeiten gegebenenfalls abgebrochen wird. Im letzteren Fall könnte der Bot auf die Servicezeiten verweisen oder die Vereinbarung eines persönlichen Termins mit einem Mitarbeiter initiieren. Für diese Entscheidung ist ausschlaggebend, welchen Umfang an Self-Services der Chatbot abdecken kann. Sofern hier ein einigermaßen vollständiges Portfolio häufig genutzter Services erreicht wird, scheint ein Rund-um-die-Uhr-Betrieb sinnvoll. Um Missverständnissen, im Dialog mit dem Chatbot vorzubeugen, besteht die Option von einer Freitexteingabe abzusehen und dem Kunden stattdessen eine begrenzte Auswahl von Antworten vorzugeben. So können durch eine lineare Dialogführung auch die Reaktionsmöglichkeiten des Bots – und damit der Aufwand für den Betreiber – eingegrenzt werden.
Schnelle Hilfestellung
Zusammengefasst ist festzuhalten, dass die Automatisierung des Kundendialogs ein überaus komplexes Anwendungsgebiet ist, auf dem genauestens zu analysieren und abzuwägen ist, für welche Art von Anfragen ein bestimmter Ansatz gewinnbringend implementiert und eingesetzt werden kann. Bots sind eine von mehreren Möglichkeiten, durch die Unternehmen eine der schwierigsten Aufgaben im Geschäftsumfeld, die Kommunikation mit dem Kunden, effizient gestalten können. Bots können zu einem entscheidenden Faktor in der Optimierung der Kundenkommunikation werden. Ihre Integration in den Kundendialog führt zu einer signifikanten Einsparung zweier wertvoller Ressourcen: Zeit und Geld. Während zuvor beanspruchte Mitarbeiter von Routineaufgaben entlastet werden und neue Kapazitäten gewinnen, freuen sich Kunden über eine ebenso schnelle wie unkomplizierte Hilfestellung.
